ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL MARECHAL MASCARENHAS DE MORAES
TSE 2 – TURMA : N2 DATA: 08.10.2008 PROF CLAUDIA SUSANA


Excelência no atendimento ao cliente


Clientes externos - São todos os clientes atendidos pela susa empresa, aqueles que consomem o produto/ serviço da sua organização.
Podemos considerar também como clientes, aqueles que fornecem produtos para sua empresas, os fornecedores, bem como os que prestam serviços à sua empresa, os prestadores de serviços ou terceirizados.

Clientes internos - São todos os seus companheiros de trabalho: toda equipe que compõe sua empresa.
Você já se deu conta que a funcionária que serve café, o porteiro e seu executivo ( chefe) , são seus clientes, assim como todos os seus colegas de empresa?


O atendimento faz a diferença


Seu cliente tem algumas expectativas em relação ao seu atendimento:

1.Conhecimento: Ele sempre espera que você esteja apta a responder perguntas, tirar dúvidas e resolver problemas.
2.Competência: Ele deseja sua agilidade, organização e exatidão na execução de seu trabalho.
3.“Atmosfera positiva”: A atmosfera é a aparência, postura e organização do seu ambiente ( local) de trabalho; tais características demonstram confiabilidade e seu cliente precisa confiar em você.
4.Cortesia: A cortesia é fator imprescindível nas relações humanas. Afinal quem não gosta de gentilezas?
5.Esforço: Faça algo extra pelo seu cliente, surprenda-o com sua capacidade de fazer algo mais que o encante.


Há três tipos de atitudes no atendimento:

1. Ativas: São os atos que devem ser praticados ao atender um cliente. É um comportamento obrigatório.
Exemplo: Temos a obrigação de sermos educados com nossos clientes, independentemente do compromisso deles conosco.
2. Reativas: Procedimentos de resposta a uma ação feita pelo cliente. Exemplo: Dar feedback a uma solicitação do cliente no prazo prometido.
3. Proativas: São atitudes colocadas em prática quando houver oportunidade. Exemplo: Responder à sua solicitação com mais detalhes e antes do prazo prometido.

“ Encante” seu cliente desde a recepção até o setor ou departamento que deverá atendê-lo em suas necessidades.

Relacionamos, a seguir, 13 atitudes ativas para um atendimento de excelência.

1. Apresentação impecável: Jamais descuide da aparência, seja “caprichosa”com seu visual.
2. Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves e fifionomia alegre.
3. Sorrir/Humor/astral: Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado.
. O bom humor é fator imprescindível ao profissional bem-sucedido.
O mau humor é intolerável nas relações profissionais.
4. Empatia: Coloque-se no lugar do seu cliente e veja como você gostaria de ser atendida. Tenha sensibilidade e compreenda-o.
5. Escutar: Esteja atenta. Concentre-se ( seja 100% atenção). Não interrompa o cliente. Deixe-o falar. Preste atenção aos detalhes.
6. Gentileza: “A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria abtém apenas desprezo e irritação geral”. ( Baltazar Gracián) – A partir dessa frase, pense e nunca perca a oportunidade de ser gentil, amável, agradável, educada, generosa e atenciosa. Nada é mais poderoso que a gentileza.
7. Disposição: Seja prestativa, vá ao encontro do seu cliente, resolva o problema como se fosse seu. Faça pelo seu cliente tudo com ânimo, inclinação e determinação.
8.Rapidez: Resolva na hora, não deixe para depois.
9.Tranquilidade: Mantenha sempre a tranquilidade. Seu cliente pode estar ansisoso, angustiado, nervoso; você, não!
10.Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. ( Gandhi)
Seja verdadeira, transparente e ética. Afinal, a habilidade é fator importantíssimo no mercado competitivo
12.Comunicação correta: O cliente avalia o seu atendimento considerando a forma como você se comunica com ele, seja sua linguagem
verbal ou não-verbal. O cliente percebe tudo; por isso é preciso estar atenta a palavras, gestos, posturas...

13. Precisão: Dê as informações com precisão. Em vez de flar: amanhã no período da manhã dou um retorno, diga: amanhã às 10 horas, darei
um retorno.
Dar informações vagas ou dados sem objetividade denota falta de profissionalismo e compromete sua imagem.
14. Compromisso: Comprometa-se com seu cliente como se fosse um casamento.

O conceito “hora da verdade”

Momento da verdade é todo momento de contato entre o cliente e a empresa. ( In Ah! Eu não acredito!, Sérgio Almeida)
Podemos classificar o momento da verdade em três tipos:
1. Encantado: O cliente recebe um atendimento excepcional, não somente no primeiro contato, mas em todos vivenciados na empresa.
2. Desencantado: Nesse caso, o cliente não retorna mais à sua empresa e, com certeza, não a indicará a ninguém.
3. Apático: Não faz a diferença o seu atendimento. Fatalmente, o cliente nem se lembrará de que você existe.
Cada momento de verdade é uma oportunidade que você tem para fazer a diferença e às vezes, pode ser única oportunidade de sua vida. Não a desperdice.


Encantar o cliente é o caminho do sucesso!!!!!!!!!!!!